Case: Fuldstændig gennembearbejdning af processer med G-suiten

Baggrund

Vores kunde EasyCarCare (ECC) – servicerer bilerparken for nogle af Danmarks største virksomheder. Sådan lavede vi integration med Google Suiten i praksis.

Vi rådgiver dem med at optimere deres forretningsprocesser, så de driver en rentabel forretning gennem alle led i værdikæden.

Udfordringen

ECC havde disse udfordringer:

  • De fleste af deres processer var manuelle. Kunderne ringede ind med deres bestillinger eller sendte ECC en mail, om hvad de ønskede. Medarbejderne fik fysiske arbejdssedler med ud til opgaven. Når dagens arbejde var færdig blev de udfyldte arbejdssedler afleveret og disse blev indtastet faktureringssystemer og derefter arkiveret i mapper.
  • Der var ikke et decideret CRM system, hvor daglig information blev lagret. Den information der var, lå i regnskabssystemet, på mail og medarbejdernes hoveder.
  • De manglede et værktøj til at kommunikere med deres kunder på. At sende nyhedsmails ud, sende mails på et bestemt tidspunkt når ECC for eksempel var færdig  med kundens bilvask, hvor man også kunne lave krydssalg og mersalg.
  • De manglede et system til at håndtere de mange inbound salgshenvendelser de fik også sådan, de fik simpelthen ikke fulgt op på dem – og give god kundeservice.

Løsningen

1) Digitaliserings-analyse

Det vigtigste, du skal beslutte dig for i digitaliseringsprocessen, er, hvad, det er, du vil opnå. De fleste af vores kunder vil rationalisere deres tid – og her er automatisering det centrale.

Men lad os starte med at se lidt på integrationsdelen. Det er også det første, du skal gøre, hvis du skal i gang med at lave denne proces.

  1. Hvilke systemer har du i drift nu?
  2. Kan de, det, de skal kunne?
  3. Hvordan kan de bindes sammen på en smart måde?
  4. Kan din kundeservice blive bedre via denne proces?

Sådan en analyse laver vi tit som første trin i at lave digitalisering i praksis.

Analysen viste også…

Vi havde fundet de primære udfordringer som ECC havde. Deres arbejdsgange var administrativt tunge og forhindrede ofte at de kunne give kunderne den optimale kundeservice.

Efter endt analyse præsenterede Cloudify så en konkret plan for de udfordringer EasyCarCare stod med.

Digital transformation

Vi delte løsningen op i 3 områder indenfor digital transformation:

  • Integration
  • Automatisering
  • Optimering 

Sammen med kunden var vores fokus at skabe en platform som:…

  1. Skabe en digital platform som gør det lettere at dele information i virksomheden.
  2. Minimere de manuelle arbejdsprocesser og dermed også minimere fejl og spare tid. Herunder også transformere så mange af processerne fra manuelle til digitale processer.
  3. Introducere et system som samlede information op om kunderne og som gav transparens kommunikationen med kunderne og fremfor alt gav EasyCarCare muligheden for at yde fremragende kundeservice.
  4. Finde et kommunikationssystem som opfyldte ECC’s ønsker omkring kommunikation med deres kunder
  5. Finde en struktur og system som gjorde det let at få et overblik over de salgshenvendelser som kom samt sikre en professionel opfølgning på disse.
  6. Sikre at de forskellige systemer kunne “snakke” med hinanden
  7. Opsætte hændelsesbaserede “triggere” som minimerede manuelt arbejde og sikrede en automatiseret og professionelt håndtering af deres kunder.

2) G-Suiten

ECC havde kun tre systemer de brugte. Mail via Microsoft Outlook, kalender via Microsoft Outlook og E-conomics til fakturering af kunderne. Mail og kalender kørte lokalt på kundeservices computer og kunne kun ses der.

ECC ønskede også at at øge vidensdeling og skabe nemmere adgang til information i virksomheden gjorde at vi valgte at implementere Google Suite for ECC.

Med Google mail kan medarbejderne – læse deres mails uanset, hvor de var – på arbejde, på kundebesøg eller hjemme enten på deres computer, tablet eller mobil.

Google kalender gjorde at alle, inklusive de udkørende medarbejdere, kunne se hvad de havde på deres arbejdsprogram og ændringer i programmet kunne ses i realtid.

Google drev blev det sted hvor ECC kunne dele dokumenter med hinanden. Lige fra arbejdsbeskrivelser, vidensdeling, ferieregistrering etc.

Samtidig med implementeringen af Google Suit fik hver udkørende medarbejder en tablet. I den kunne han altid se dit aktuelle arbejdsprogram og evt. ændringer i dette. Samt at kontoret kunne følge med i hvor langt de var nået i deres program og evt. forsinkelser kunde kontoret informere kunderne om. En lille sidegevinst blev at bilerne ikke længere havde brug for ekstern navigationsudstyr. Der skulle således ikke bruges tid på at taste kundernes adresse ind eller opdatere kortet.

Fælles for Google Suit er at man kan få adgang til alle dele af den på computer, tablet og mobilen.

Korte beskeder til medarbejderne blev sendt via Google messenger så det ikke var nødvendigt at ringe og forstyrre medarbejderne.

Den væsentligste årsag til at valget faldt på Google Suit er at det er meget let at integrere det med andre systemer. Enten via deres åbne API interface eller via deres voksende ecosystem hvor mange systemer fuldstændigt integrerer med Google Suits.

3) Kundeservice-systemer: Solve360

ECC havde et ønske om at have et decideret kundesystem (CRM) hvor al information er samlet omkring kunden. Der findes mange CRM systemer og baseret på ECC’s ønsker om intergration faldt valget på Solve360.

Solve360 har fuldstændig integreret med bl.a. Google Suit. Det betyder blandt andet at når en medarbejder gik ind på en kunde fremgik al email korrrespondence som alle i EasyCarCare havde haft med kunden. Så al information er samlet et sted (Evt screen dump fra Solve360). Desuden integrerede Solve360 til en række andre systemer som ECC kunde får gavn af senere hen.

4) Fakturerings-system: FreshBooks

ECC brugte E-conomics til deres fakturering og bogholderi. Udfordringen her var integration til de øvrige systemer. På daværende tidspunkt var E-conomics API ikke ordentligt udviklet (det er det i dag). Så vi valgte at implementere Freshbooks som er et faktureringssystem med et åbent API og med gode integrationsmuligheder fremadrettet. Freshbooks er også 100% integreret i Solve360 hvilket betød at medarbejderne kunne se hele faktureringshistorikken når de slog en kunde op samt se om der var ubetalte fakturaer.

Det var første fase. Vi havde implementeret tre nye systemer som alle er fuldt ud integreret med hinanden.

Dette åbnede for fase to – hvor vi så på mulighederne for at automatisere EasyCarCares forretningsprocesser. Mere om dette senere. 

Resultatet

Det lykkedes os at forenkle og forbedre processerne hos ECC. Dette gik lige på bundlinien, så det idag er en rentabel virksomhed.

Rent lavparktisk, er der i dag 1 kundeservice medarbejder – hvor der tidligere var 2. Samtidigt er kundetilfredsheden steget – til 30% ambassadør-skab, hvilket er et meget højt tal.

ECC eksisterer i bedste velgående.